Aplica inteligencia emocional mientras emprendes

¡Llegó, llegó, llegó la navidad! Y junto a ella también afloran las emociones. Como te he mencionado en escritos anteriores, Recursos Humanos tiene muchísimos roles y en este escrito te estaré compartiendo uno relacionado con la psicología, y es la Inteligencia emocional. ¡Sí!, también en el mundo del emprendimiento y recursos humanos trabajamos muchísimo con la psicología y las emociones.

Si bien es cierto que tenemos que trabajar con la psicología de nuestro cliente y consumidor para conocer sus gustos, tendencias y crear estrategias de mercadeo; también lo es que debemos conocer y desarrollar nuestra inteligencia emocional, al momento de comunicarnos y relacionarnos con nuestros clientes o empleados.

Definamos entonces, ¿qué es inteligencia emocional? Según Economipedia, «La inteligencia emocional es un conjunto de habilidades que permiten reconocer, apreciar y manejar de manera equilibrada las propias emociones y las de los demás».

Emociones, ¡Oh! ¡Con cuántas de ellas tenemos que lidiar a diario!

Recuerdo que uno de mis primeros trabajos fue en la industria de la banca y, nada más y nada menos, que como ajustador, que es una forma bonita de decir cobrador. A nadie le gusta que le anden cobrando, sin importar si tiene alguna deuda o no.  Yo, en mi emoción de que en la flor de mi juventud ya trabajaba para la industria de la banca, y en uno de los bancos más prestigiosos del país, jamás me imaginé que estaba en una de las posiciones más desafiantes en ese lugar. 

Mi trabajo era por las tardes, luego de salir de la universidad, así que, realizaba llamadas entre las cinco y nueve de la noche. ¡Sí!, justo cuando las personas llegaban a su casa a atender a la familia, luego de un largo día de trabajo. Allí estaba yo, llamando para dejarle saber que se habían atrasado en los pagos de alguna de sus cuentas. Obviamente, en su mayoría ya lo sabían por las situaciones personales que estaban atravesando en aquel momento. De más está decir que recibía todo tipo de insultos, desde gritos hasta palabras soeces. Llegaron a decirme: «Eso que te lo pague el diablo».  

Con solo 19 años, después de un día de estudios, exámenes y, probablemente, con la misma ropa desde las seis de la mañana, llegaba a mi trabajo con una voz dulce a tronar el tímpano de quien estaba al otro lado de la línea, para decirle que le debía dinero al banco con mi objetivo centrado de que, al final de la llamada, debería conseguir una promesa de pago.   Era un trabajo sin esfuerzos físicos, demandante por realizar varias cosas al mismo tiempo y a su vez, por la necesidad de  tener las emociones muy centradas.

Trabajar con seres humanos es sinónimo de trabajar con emociones y con las variantes de estas. Te comparto esto, porque en tu carrera de emprendimiento no solo tendrás que manejar tus emociones, sino que tendrás que lidiar con las emociones de tus clientes y/o empleados, que, por lo general, pueden ser muy variadas. 

A continuación, te quiero compartir varios puntos que serán de beneficio al momento de trabajar con emociones en tu lugar de trabajo:

  • No lo tomes personal. En un principio, cada insulto que recibía en el trabajo, mientras hacía las gestiones de cobro, me hería y lo encontraba injusto. Me preguntaba: «pero ¿porque se molestan conmigo, si yo solo hago mi trabajo?» Con el pasar del tiempo aprendí que, aunque la persona estuviera insultándome a mí, realmente su molestia no era conmigo, sino que, quienes reaccionaban a mi llamada eran sus emociones de frustración, al no poder pagar sus cuentas. Entonces entendí que tomarlo personal y quizás responder a sus insultos no eran la solución (además que también podía perder mi empleo). Siempre recuerda no tomarlo personal, aunque los insultos o las palabras vayan dirigidas a ti.  En la mayoría de las ocasiones las personas reaccionan ante la situación que tienen en frente, impulsivamente, sin pensar en cómo mantener el autocontrol.
  1. Escucha. Como cobrador de la banca, en el trabajo se medía la producción de diferentes formas: tiempo de la llamada, cantidad de llamadas y cantidad de promesas de pago.  Se esperaba que las llamadas fueran rápidas y efectivas, y mientras más corta  la llamada, más oportunidad tenías de seguir recibiendo otras llamadas y acumular más promesas de pago. 

Ahora bien, si te llegaba una llamada en donde la persona estaba furiosa y con los guantes puestos para la pelea, entonces rara vez era una llamada rápida y mucho menos efectiva. Así que, desarrollé una técnica que ha permanecido conmigo hasta el presente ante la ira descontrolada: ESCUCHAR. 
¡Qué fácil se puede decir! pero en el momento de una situación tensa, donde te están lanzando con todo, a mil por hora, es un verdadero reto permanecer escuchando. Se requiere dominio propio y eso es algo que no nace de la noche a la mañana. Se necesita mucho esfuerzo para controlar tus emociones, madurez, empatía y más que nada, amor por el prójimo. Escuchar, no era en lo que más se nos adiestraba; sino en cómo mantener el control de la llamada. Sin embargo, yo elegí escuchar.


Aprendí a tomar tiempo de calidad para escuchar a alguien atravesando una situación difícil o complicada, y al mismo tiempo, obtenía resultados positivos. Incluso en las llamadas más difíciles, me mantenía en silencio y luego de varios segundos la persona comenzaba a decir: «¿Hola, sigues ahí?»«Sí, estoy aquí. Le estoy escuchando». Simplemente, al recibir esas palabras, las personas comenzaban a disculparse. Reconocían que hacían mal reaccionando impulsivamente y que yo no estaba automatizada como los demás, me explicaban su situación y me tomaba mi tiempo para que se sintieran escuchados.

  • Empatía. Ponte en sus zapatos. ¡Cuánto escuchamos esa frase, pero cuánto nos cuesta, como seres humanos, ser, aunque sea solo un poco, empáticos! Deseamos que entiendan nuestro punto de vista o nuestra situación y ya. Ser empático se trata de, al menos intentar, entender los pensamientos o las emociones que te está expresando la otra persona. Es poner en pausa nuestro egocentrismo y pensar en cómo puedo ayudar a esta persona, cómo puedo resolver la situación sin perjudicar, cómo puedo hacerle sentir bien. Pensar un poco en cómo nos gustaría que nos trataran a nosotros, si nos encontráramos ante la misma situación. 
  1. Comunica asertivamente. Muchas veces podemos hablar mucho sin realmente decir nada. Cuando tenemos una persona expresando sus emociones de forma alterada, tenemos que ser muy juiciosas y sobre todo, asertivas en nuestra comunicación. Sin duda alguna, como mencioné anteriormente, tenemos que ser empáticas, pero no debemos comprometernos haciendo promesas falsas o llegar a acuerdos que realmente no son favorables.
    Comunicarnos asertivamente es expresar nuestras ideas, pensamientos, emociones o derechos de forma clara, directa, honesta y respetuosa, sin la intención de herir o perjudicar.
  • Detente, revisa y sigue. Toma un tiempo, no muy prolongado, para detenerte. Haz una corta pausa que te ayude a revisar tus emociones, que no sean impulsadas por el momento o que produzcan que te enfoques tanto en los procedimientos y las políticas de la organización, que pierdas la sensibilidad y el sentir humano que tanto se requiere en las empresas. Después de detenerte y revisar tus emociones, elimina todo lo que te detiene o te atrasa y sigue enfocada en aquello que te ayuda a desarrollarte y ser una mejor versión de ti misma.
  • Bienestar general– Fuimos creados para servir y no para ser servidos.  En muchas ocasiones. hay quienes nos van a hacer esta tarea un poco más difícil de lo normal y aun buscando en lo más profundo de nuestro ser, lo menos que vamos a querer quizás sea ceder o ayudarles. Sin embargo, es importante que no busquemos solamente nuestro propio bienestar, sino el de los demás, ya que la inteligencia emocional comprende la idea de ver felices a todos los que te rodean, no solo a nosotros mismos. 

Los cambios atmosféricos, cambios ambientales, cambios de estatus social, cambio de estado civil, cambios políticos, cambios y más cambios, siempre van a generar emociones en el ser humano y tú tienes la potestad de generar unos positivos o negativos en aquellos que te rodean. 

Este año ha sido de muchos cambios y nuevas emociones para muchos. Te exhorto a que tomes tiempo para pensar en tus emociones, en cómo reaccionas ante ellas y cómo manejas las emociones de tus clientes y empleados. Haz de la empatía, el amor al prójimo y el servir desmedidamente, un estilo de vida. Te aseguro que marcarás la diferencia en muchos y la alegría de tu corazón será incomparable, ¡Atrévete!, «sé el cambio que quieres ver en el mundo» (Mahatma Gandhi)

Te deseo una feliz navidad y un próspero año nuevo 2021. Espero que este escrito haya sido de bendición y beneficio para tu vida. ¡Búscanos en las redes sociales! Deseamos mantenernos en contacto contigo.

Gisele O’Neill

Fundadora de RidiBlessed LLC

“Y a Aquel que es poderoso para hacer todas las cosas mucho más abundantemente de lo que pedimos o entendemos, según el poder que actúa en nosotros” Efesios 3:20

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