Cliente contento, cliente que vuelve

La competencia hoy es cada vez más fuerte y los clientes más exigentes. Por eso, no basta con tener buen producto, debemos diferenciarnos y destacarnos, con la ventaja que puede darnos el servicio al cliente.

Una vez leí: “Los clientes que están satisfechos con nuestro servicio, son los mejores embajadores que podemos encontrar, porque hablan bien de nosotros y nos recomiendan a amigos y conocidos”. Por eso, es allí en donde debemos ser estratégicos.

Recuerdo cuando era niña y visitaba con mi madre a familiares y amigos. En algunos casos, la emoción embargaba ese momento; mientras que en otros, era mayor el malestar por ir. Factores como: si había o no niños para jugar o eran solo adultos, si había dulces, cómo me trataban o hacían sentir, me llevaban a calificar si el entorno me divertía o aburría. Esto me lleva a contemplar, lo importante que es tener un entorno o ambiente que agrade a ese cliente que recibes y esperas volver a ver, donde la bienvenida parta de la esencia de que es un gusto recibirle, atenderle, conocerle y ayudarle en todo lo que necesite.

Pero volvamos a ese punto: “Un cliente satisfecho con nuestro servicio es el mejor embajador”. Así que, mejor le damos un giro a nuestra estructura de “es un individuo al que le tengo que vender” y lo atendemos con la humanidad de ubicarlo en lo que requiere. Ten en cuenta que, aunque tal vez en el momento no adquiera nada porque solo estaba mirando opciones, quedará en él la satisfacción de haber sido tratado con atención y disposición de servicio. Esto hace la diferencia que tendrá en cuenta para decidir su regreso y promoción con los que le rodean.

Para dejar esa marca, te desafío a que uses herramientas que te sirvan como termómetro de medición. Estas te ayudarán a valorar algunos aspectos, que tal vez, desde tu posición, no alcanzas a ver. ¡Tranquila! No permitas que esto te produzca miedo, porque todas las apreciaciones de tus clientes, te pueden llevar a implementar mejoras de camino a la excelencia. Algunas de esas herramientas son: Encuestas, buzones de sugerencias y consultas directas a los clientes.

Referente a esto, te aconsejo practicar los 4 acuerdos:

  • Sé impecable con tus palabras.
  • No te tomes nada personal.
  • No hagas suposiciones.
  • Haz lo máximo que puedas.

En cuanto al trato, o sea, la forma en que nos comunicamos con el cliente, es importante que tengas en cuenta:

  • Amabilidad y respeto
  • Empatía
  • Escucha activa
  • Control del lenguaje no verbal

Además, quiero recomendarte lo que podríamos llamar “protocolo para asegurar un servicio de calidad”:

  • Recibir al cliente con una sonrisa.
  • Saludar respetuosamente.
  • Ponerse a disposición.
  • Preguntar el nombre del cliente y llamarlo por su nombre.
  • Preguntar para conocer su necesidad.
  • Escuchar y responder apropiadamente.
  • Ofrecer otros productos.
  • Agradecer la visita.
  • Despedirse cordialmente.

Walt Disney dijo: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Marca a ese embajador que, sin duda, hablará de ti, de tu marca, de cómo lo trataste, de cómo fue tu servicio. Recuerda que: el detalle hará la diferencia.

Si te has preguntado en algún momento qué puedes hacer para que tus clientes vuelvan, piensa en ese lugar donde te encanta ir de shopping o a comer, ese lugar que te hace sentir placentera y bienvenida. Detalla qué es lo que tiene ese sitio que te hace volver y aprovecha eso para aplicarlo en lo que haces. También, date la oportunidad de pensar en esos lugares donde…mmm… no es tan encantador ir… sea por una experiencia, referencia o simplemente por lo que alcanzaste a ver y aprovecha también esos detalles para no repetir eso que puede alejar a tu cliente potencial.

Pero aquí está un secreto… ¡un GRAN secreto! uno que considero el de mejor éxito: ¡Supera las expectativas! Entonces me dirás: Sí, ¿y cómo? Pues, en cada oportunidad, haz que se lleven algo más que un producto (según el caso), provoca que se lleven un grato momento, un amigo, un producto de más, un descuento, un bono, tu sonrisa, tu humanidad, tu convicción… ese valor que solo tú puedes dar. Da todo aquello que desearías que te dieran a ti y, sin duda, tocarán de nuevo tu puerta.

Busca tu originalidad, marca tu entorno, haz que se sientan como en casa y gana esa satisfacción de que volverán por algo más. Tócales el corazón y te darán la mano. Un abrazo.

Leidy Marcela

instagram.com/leidymarcelaromani/