Conoce a los actores de tu obra maestra

 

Si de ti dependieran todos los niveles de calidad de tu producto y servicio, te aseguro que correrías a enmendar cualquier error, incomodidad, dilatación o malestar a tus clientes. Pero, tristemente, no es así en el mundo real. No siempre podrás lograrlo tú sóla.

Es probable que cuando estés comenzando tu proyecto sea así y tú tengas control de todo. Pero, a medida que el emprendimiento o negocio vaya creciendo, te darás cuenta, de que necesitarás a varios actores para correr tu obra maestra.

Tu emprendimiento se puede convertir en realidad teniendo en cuenta, como elemento clave, la calidad. Pero, para tener la calidad esperada, deberás contar con un balance perfecto y equilibrado de los actores que te acompañarán en el proceso.

Cuando estás desarrollando tu proyecto, regularmente comienzas con recursos limitados y cuentas con una sóla empleada  llamada «Misma». ¿La conoces? ¡¡Eres tú!!! interpretando todos los personajes de la obra. Inicialmente resulta muy económico, útil y práctico contar con «Misma», porque ocupa varias plazas de empleo al mismo tiempo y por el mismo precio. Además, la conviertes en jefa, accionista, conserje, publicista, contable, empleada de producción, empacadora, mensajera y créeme que la lista puede ser interminable. Así empezamos todas. Me imagino que te has podido ver retratada.

En el camino, comenzarás a modificar, agregar o satisfacer otras necesidades. Irás aprendiendo y creciendo, poco a poco. Descubrirás que, aunque quieras, no podrás hacerlo todo sola y tendrás que buscar nuevos «actores» que participen de tu «obra», si es que quieres crecer y mantener la calidad. Si quieres estructurarte, crecer, diversificarte y tener la capacidad de escalar tu empresa o emprendimiento, deberás ir proyectándote hasta este punto.

Según cómo estructures el emprendimiento o el negocio y en la medida de que lo veas tomar forma, te darás cuenta de que ya no serás más la protagonista en solitario, si no que se añaden otros actores al repertorio. Estos son:  empleados, suplidores, clientes, socios,  proveedores y las agencias reguladoras. Vamos a ir discutiendo en detalle la importancia que tiene cada uno de estos actores para el montaje de la obra, para que puedas ser subida a escena con éxito.

Los empleados son los que ofrecen el servicio, hacen el producto o atienden al cliente.

Los suplidores te ofrecen la materia prima para poder confeccionar el producto o a quien le compras el producto para realizar la reventa.

Los clientes son los que reciben tu producto o servicio. A los que le suples una necesidad o le cumples los deseos o expectativas.

Los socios son los que aportaron capital para poder crear el emprendimiento, empresa o negocio y tienen intereses en la producción de la misma. Debes responderles sobre el uso correcto del capital invertido, esperando su retorno.

Los proveedores son los que suplen los servicios necesarios para poder continuar con tu operación. Estos son los que nos proveen las utilidades: agua, luz, teléfono, internet y también los que suplen los artículos necesarios para poder terminar  el producto o el servicio. Esto, a su vez, de forma directa o indirecta, te ayuda a poder cumplir con tu cliente. De lo contrario estarás expuesta a quejas e ineficiencias que no le llevan a nada favorable. Es por esto, que te mencioné, que si alguno de ellos no cumple con lo esperado, pone en riesgo tu obra maestra.

Las Agencias reguladoras establecen las pautas mediante las cuales podrás operar tu negocio. Sus estándares de cumplimiento son parte esencial para la continuidad de un negocio debidamente constituido.

Cada uno de esos actores deben estar en armonía para tener el balance perfecto. Cuando no hay balance o el mismo se pierde pronto, aparecerán las disfunciones en el sistema o en el proceso. Es importante que te mantengas atenta ante cualquier variación a lo ya establecido.

Cuando te detienes a evaluar tu operación e identificas algún aspecto para mejorar, regularmente está relacionado con algunos de estos actores o elementos.

Identificar la fuente del problema, no siempre es tan sencillo. Es por eso, que es importante que puedas contestar las siguientes preguntas:

  • ¿Qué no está funcionando bien?
  • ¿Cuándo se comenzó a identificar la deficiencia?
  • ¿Dónde se afecta el proceso o producto?
  • ¿Cómo se ha afectado el proceso o producto?
  • ¿Por qué crees que está ocurriendo?

Al contestar todas estas preguntas tendrás un panorama más claro de cómo y por qué está surgiendo la situación que tienes que mejorar.

Igualmente, si aún no has llegado a la etapa de utilizar a todos los actores, es importante que tengas claros y definidos los parámetros que utilizarás con cada uno de ellos. Uno de los errores que cometen los emprendedores es que no establecen las pautas de cómo quieren que se lleven a cabo los procesos, con cada uno de los actores y estos, a su vez, no tienen claro cuáles son las expectativas de servicio que tú esperas de ellos. No quiero que eso te pase a ti. Recuerda que estamos aquí con el fin de ayudarte, asesorarte y hacer tu camino más llevadero.

Establecer tus expectativas y necesidades desde el principio, te otorga la ventaja de saber qué esperar de tus actores para poder llevar tus servicios o producto al nivel de calidad que deseas. Si no lo defines desde el inicio, estarás condenada a aceptar lo que ellos quieran entregarte, bajo sus términos y condiciones y anulas tu derecho a exigir y a establecer relaciones saludables de servicio e interrelación.

Dentro de los elementos a considerar con cada uno de los actores se encuentra:

  • El cliente debe saber qué esperar. Debe recibir un trato, servicio y producto de calidad y sólo tú puedes identificar el nivel de importancia y prioridad que esto tiene para ti. Recuerda que esta es la base de tu emprendimiento o Define cuál será la contribución para tu cliente.

 

  • Los suplidores deben saber qué tipo de producto utilizas, qué marca es la apropiada para tu uso, cuáles son los parámetros de calidad que debe tener el producto o materia prima que obtienes de él. Debes definir qué estás dispuesta a aceptar y qué Conoce tus productos y tu materia prima, porque de eso depende la calidad del servicio o producto que entregarás.

 

  • Cada uno de los empleados debe tener claro cuál es su rol dentro de todo el proceso, debe conocer sus responsabilidades y las expectativas que tienes sobre su desempeño.

 

  • Si tienes socios que han invertido contigo, deben definir los niveles de participación de cada uno en el proyecto, los roles que se establecerán, cómo se toman las decisiones y cómo estas pueden afectar la estabilidad de tu negocio.

 

  • Los servicios que te ofrecen los proveedores deben poder satisfacer tus necesidades y las del negocio. Las utilidades y el buen o mal servicio que cada proveedor te ofrezca, puede retrasar, estancar o detener tu producción. Para estos fines, te recomiendo establecer un plan alterno para el manejo de la falta de las utilidades, y antes de contratar los servicios, validar la cobertura en tu área geográfica.

 

  • Las Agencias reguladoras, son una de las figuras más importantes, porque son los que te dirán qué esperan de ti para poder operar tu negocio o validar tu producto. Es vital que conozcas cuáles son sus reglas del juego para que sepas como jugarlas.

Cada uno de estos actores tiene un rol protagónico, cuando el problema o deficiencia emana de alguno de ellos. Cada uno va tomando relevancia según el impacto que tenga en cada escena, o en cada procedimiento o producto que quieras mejorar. El enfoque de las luces del escenario se va rotando según el nivel de importancia y relevancia. Lo importante es que ya sabes que, cuando te surja un problema o situación que altere la calidad de tu producto o servicio, tienes las preguntas que debes hacerte y por dónde puedes comenzar a buscar las fuentes de tus posibles problemas.

Tu empresa o  emprendimiento debe ser un reflejo de tus más altos estándares de compromiso con la calidad de lo que entregas, ya sea un producto o un servicio. Tu obra maestra estará puesta en escena cuando lances tu emprendimiento o cada vez que entregues a tu cliente lo que él necesita.

La protagonista que siempre está y debe estar en escena eres tú, comprometida con el mejoramiento continuo, preguntando, evaluando, observando, analizando, indagando y  midiendo para poder mantener los más altos estándares de calidad. Tú eres la protagonista de tu obra maestra. No lo olvides.

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