El reto de mantener el mejoramiento continuo en tiempos de COVID-19

 

 

El COVID-19 nos ha quitado muchas cosas, pero ¿también nos quitó la necesidad de mejorar?

Estamos viviendo un tiempo que, sin lugar a dudas, quedará marcado en la historia de la humanidad. Hemos visto cómo ha cambiado nuestra realidad, nuestra forma de trabajar, de comunicarnos, de interactuar y hemos visto cómo han sido alterados los procesos administrativos de las empresas.

Hoy evaluaremos el proceso de mejoramiento desde un ejemplo personal. Una situación que me hizo reflexionar sobre cómo los procesos han cambiado y cómo el COVID-19 nos está rezagando en el proceso de mejoramiento de la calidad. Pero, ¿por qué el proceso y el compromiso continuo de mejorar no puede perderse por el COVID-19? Porque, exista o no esta enfermedad, siguen habiendo clientes que cuidar. 

El compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo, deben ser valores institucionales constantes que no pueden relegarse a un lugar inferior. Aún en la crisis de la pandemia y dentro de las circunstancias actuales, podemos preguntar cómo hacerlo mejor.

Te explicaré utilizando un ejemplo que me ocurrió recientemente:

Con la llegada de la pandemia del Coronavirus y su alto nivel de contagio, las personas como las empresas, hemos tenido que adoptar nuevas normas de distanciamiento social, necesarias para evitar el contagio, al igual que el uso de mascarilla, limpiadores de manos, entre otras.

En días recientes tuve que ir a una oficina a realizar una gestión indelegable. Es la oficina de una gran institución, con gran poder adquisitivo. Les digo esto para que vean cómo el compromiso con el mejoramiento se ha visto afectado a todos los niveles, en las grandes empresas, como también en las pequeñas.

Llegué a la oficina. El guardia de seguridad, sin mediar palabras y con actitud dominante y hostil, me apunta con el termómetro digital para tomarme la temperatura y me hace señas para que extienda mis manos para echarme alcohol. Te preguntarás: ¿y qué hay de extraño en eso? Ese es el nuevo protocolo. Y yo me pregunto,  ¿es que, ofrecer una bienvenida cortés y dar los buenos días, fue eliminado por no ser parte del protocolo? Preguntar ¿en qué podemos ayudarle? ¿es contagioso?

Me dan acceso a la oficina donde realicé una gestión. Posteriormente, le digo al mismo guardia de seguridad, ahora anfitrión, que tengo que realizar otra transacción, en otro cubículo, pero en la misma área. Él me indica, con el tono de autoridad que le caracteriza, que tengo que ir afuera a hacer la fila, a pesar de que todos los cubículos estaban vacíos, con los empleados dentro. Me pareció ilógico porque todos estaban desocupados, pero, como fiel soldado, obedecí a la autoridad y salí. 

Comienzo a hacer la fila en la acera del local, obstaculizando el flujo de los demás peatones y exponiéndome al contacto de los transeúntes, bajo un sol inclemente de la 1:00pm, a 90 grados de temperatura, con mascarilla, escudo facial, traje y tacones, (porque el glamour no se puede perder, a pesar del COVID-19… ja,ja,ja). Detrás de mí se acomodaron dos personas de edad avanzada. Comenzaba a sofocarme tras 10 minutos de espera. Veíamos cómo el personal hablaba, se reían bajo un refrescante acondicionador de aire y todo transcurría como si nadie estuviera esperando por ellos, olvidándose de que los que pagaban sus salarios estaban afuera, bajo un sol inclemente, sudados, sofocados y perplejos con tanta indiferencia.

En la fila, yo me tuve que recoger el cabello y con papel en mano, cual abanico español, trataba de refrescarme. Lo mismo ocurría, tristemente, con los dos envejecientes detrás de mí, que buscando cómo cubrirse del sol utilizaban un sobre el caballero y la señora, su cartera.

Mientras sentía por mi espalda las gotas de sudor bajando y veía como en cámara lenta, cómo pasaba todo adentro, con una calma sepulcral, les juro que pensaba en el mejoramiento continuo, en el compromiso de ofrecer lo mejor en cada momento, en cómo podemos ofrecerle la mejor experiencia al cliente.

Validando que, en ocasiones, a los empleados se les olvida que los clientes son los que generan sus sustentos, bajo el sol, llegué a varias conclusiones:

  1. Que quien diseñó el Plan de Prevención al Manejo del COVID-19, no hizo la fila afuera, ni un momento.
  2. Que nadie se puso en el lugar del cliente.
  3. Que no se les recordó al personal que ahora, más que nunca, se debe atender bien a los pocos clientes que quedan y que tienen capacidad de seguir siéndolo, para no perderlos.
  4. Que cuando se diseñó el Plan, solo se consideró una parte del negocio y no a todos los componentes.
  5. Que nadie pensó en mejorar la experiencia de espera del cliente.

Estoy bien consciente de los riesgos y la importancia de cumplir con un protocolo de salud y de seguridad en el empleo. No menciono esto sin conocimiento de causa. Lo digo francamente porque capacito a las empresas en dicho tema y estoy certificada por OSHA (Occupational Safety and Health Act). Pero, ¿por qué te hablo de esto? porque quiero leer tu opinión. Quiero hacerte varias preguntas para ver si es que soy muy exigente. Así que, antes de contestar, responde estas preguntas:

 

  • El COVID-19 nos ha quitado muchas cosas, pero ¿vamos a dejar que nos quite también los modales?
  • ¿Cuándo un guardia de seguridad subcontratado se convierte en el representante de la empresa?
  • ¿Por qué el cliente tiene que esperar, cuando hay empleados desocupados? ¿El COVID-19 no nos ha otorgado suficiente tiempo libre?
  • Un vestíbulo (o lobby) enorme, vacío, con un techo de dos pisos, ¿no es suficiente para que los clientes esperen dignamente?
  • ¿Por qué el cliente, que paga el salario de todos, tiene que pagar el precio de la inacción de la empresa?
  • ¿En qué momento el cliente dejó de ser importante?
  • ¿Cuándo el servicio al cliente cambió y perdió importancia?

Es cierto que todos estamos trabajando, tal vez, a menor capacidad, de forma híbrida, unos remotos y otros presenciales, pero no podemos olvidarnos de preguntarnos:

  • ¿Cómo puedo mejorar mi trabajo?
  • ¿Cómo puedo hacer que la experiencia de mi cliente sea menos incómoda?
  • ¿Qué debo hacer para que mi cliente reciba un buen servicio?

Cuando nos hacemos estas preguntas nos obligamos a:

  • Detenernos a evaluarnos,
  • Analizar nuestra operación.
  • Buscar qué acciones nos harán ser más empáticos
  • A pensar en la relación con mi cliente y mi empleado.

No hacernos estas preguntas a tiempo, pone en duda el compromiso real de nuestro emprendimiento, de nuestra empresa o del lugar de trabajo. Nos acerca a tener clientes insatisfechos, decepcionados, teniendo el riesgo de perderlos.

Luego de batallar con todas estas preguntas que llegaban a mi mente, sudada, enojada, con los pies en llamas, decidí abandonar la gestión. Tristemente ya sucumbía ante la sed, el calor, el baño de sudor. Con gran pesar los envejecientes permanecieron en la fila, durante veinte minutos, cuando dejé de contar.

Pero, antes de penalizar la conducta del guardia de seguridad, debemos preguntarnos ¿quién es el responsable de su actitud?, ¿ha sido contratado para realizar el trabajo de anfitrión o de guardia de seguridad?, ¿recibió adiestramiento para hacerlo?. Te invito a responder esas preguntas para evaluar la amplitud de este simple hecho. Porque, si bien es cierto, que ofrecer los buenos días es un acto básico de cortesía, es probable que nadie le haya dicho lo que se espera de él y cómo debe realizar sus funciones expandidas. No hay que tomar a la ligera este hecho, que encierra un descuido al detalle, menospreciando el gran poder que tienen. Los detalles básicos nos diferencian de los demás.

Pero mi tortura no acabo ahí, porque la gestión debía ser realizada. Tuve que regresar al otro día y oré porque la espera no fuese tan larga, porque esta vez me mojaría, de pies a cabeza, por una lluvia que prometía no detenerse. Admito que esta vez fui preparada, pelo recogido, zapatos sin tacos, lista para correr de ser necesario. Vuelvo otra vez a encontrarme con la pared impenetrable del representante de servicio: el guardia.  Le explico la gestión que voy a realizar y me señala la acera bajo la lluvia. Ni siquiera me dijo que esperase en la fila, todo fue comandado con su dedo. No sé qué ha pasado en su vida para juzgar, pero sigo preguntando:

  • ¿Desde cuándo recibir al cliente ha sido delegado?
  • ¿Por qué se delega algo, que representa la imagen de tu empresa, en quien no tiene la disposición, las competencias o la orientación para hacerlo? ¿Es su culpa? La respuesta es no.
  • ¿No debería el gerencial detenerse a ver lo que ocurre?
  • ¿Dónde está la empatía para con el cliente?
  • ¿Dónde quedó el compromiso de estar en mejoramiento continuo?
  • ¿Por qué no se puede tratar el distanciamiento social y las normas de salud y seguridad, sin intentar siempre hacerlo mejor?

No hay que tomar a la ligera este hecho que encierra un descuido al detalle, menospreciando lo básico, aquello que nos diferencia de los demás y que lleva a preocuparnos por mejorar y ofrecer un buen servicio.

Es como si con la pandemia se hubiese perdonado todo. Yo sé que las cosas se han afectado, pero, ¿hasta qué punto se ha utilizado el COVID-19 como excusa para dejar de dar lo mejor y ofrecer una buena experiencia? Si las grandes empresas se han olvidado, a ti y a mi no se nos puede olvidar, porque tu emprendimiento depende de esto.

Quiero volver a las preguntas:

  • ¿Qué puedo y no puedo controlar?
  • ¿Qué plan alternativo tengo para mitigar lo que no puedo controlar y que pudiera afectar la relación o el servicio con mi cliente?
  • ¿Cómo puedo ofrecer algo a cambio de lo que no está disponible? ¿Cómo puedo, de alguna manera, compensarlo?
  • ¿Cómo le hago saber a mi cliente que estoy apenada por la falta u omisión y que me preocupo por él y su bienestar?

 

Tristemente, debemos aceptar que esta enfermedad vino para quedarse. No podremos liberarnos del COVID-19 durante mucho tiempo y mientras eso sucede…

 

  • ¿Cuál será mi comportamiento hacia el mejoramiento?,
  • ¿Dejaré que todo se degrade, se dañe o se corrompa, para después tratar de reparar lo que ya no tiene arreglo, al perder clientes y prospectos?
  • ¿No es más inteligente no alejarse del compromiso de mejoramiento y abrazarlo ahora más que nunca?

En las crisis siempre hay perdedores y ganadores. Para algunas empresas la pandemia ha sido catastrófica porque no han logrado afrontar los cambios, ya sea por el tipo de negocio, su nivel de servicio, por no tener los recursos para adaptarse a los tiempos, entre otros. Mientras que, para otras empresas, han sido oportunidades de resurgir, crear o solidificar, estando bajo las mismas circunstancias.

El compromiso con el mejoramiento de la calidad y de los procesos internos, no es algo pasajero ni opcional. Debe ser real. Es por esto, que te invito siempre a preguntarte:

  • ¿Cómo puedo hacerlo mejor?
  • ¿Cómo puedo dejarle saber a mi cliente que me importa?
  • ¿Cómo puedo dejarle saber que estoy disponible para ayudarlos?

 

Debemos ver los procesos de mejoramiento como una herramienta indispensable que nos hará sobrevivir, destacarnos sobre los demás, e incluso, solidificarnos.

Déjame saber qué opinas de esto, ¿crees que podemos mejorar, aún en medio de la crisis provocada por la pandemia? Quiero leer tus comentarios, dime si piensas que el compromiso con el mejoramiento debe ser intermitente o permanente. Me gustaría conocer tu opinión.

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