Mi compromiso con la calidad

En el artículo anterior, hicimos una introspección de las preguntas que nos hacemos en torno a alguna circunstancia que queremos transformar. Finalmente, acabamos hablando del compromiso con nosotras mismas para cambiar las cosas que no queremos aceptar o internalizar. Ahora continuaremos nuestra secuencia rítmica para lograr el mejoramiento personal y organizacional, porque establecimos que un tema se entrelaza con el otro.

Antes de comenzar a hablar de modelos, indicadores y proyectos, quiero ir recorriendo contigo el camino a la purificación de tus procesos internos, para que luego se refleje en los servicios y productos que ofreces y, de la misma forma, se internalice en tu vida. Este proceso se trata de mejorar lo interior, para después hacer lo mismo en lo exterior.

Primero, tienes que comprometerte en hacer lo necesario para mejorar de forma continua y eliminar todo estancamiento que no te permita avanzar. Cuando aceptes tu proceso de mejoramiento y te comprometas a abrazar los cambios, serás dirigida al reconocimiento de que debes internalizar ese proceso como una metamorfosis que deberá reflejarse en tu forma de expresarnos y proceder.

El compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo de cada líder se da de manera muy individual, pero al mismo tiempo, debe ser un compromiso universal que cada uno de ellos debe poseer. Cuando te indico que hay que comprometerse con la calidad, se trata de tener la convicción de que lo que se hace cumple con los parámetros de efectividad, tiempo, cantidad y costo efectividad, en proporción a la calidad recibida por tus clientes o lo que tú misma permites recibir de los demás.

El compromiso con entregar un servicio o producto de calidad, aplica al cumplimiento de lo que ya previamente has determinado necesario para que ese cliente quede satisfecho. Ese mismo compromiso que tienes como líder, es el que deben también tener los que conforman cada eslabón de la cadena. Estos son: tus empleados, suplidores e inversionistas. Todos deben estar armonizados para trabajar por un solo fin: entregar un servicio o un producto que cumpla con las expectativas de tu cliente y con las propias de la empresa.

La líder de cualquier empresa, sin importar su tamaño o complejidad, es la mejor representante del compromiso con la calidad, cuando es la primera en seguir los estándares de cumplimiento establecidos. Cuando hablo de estándares, me refiero a las guías, normas, procedimientos y modo de trabajar el producto o servicio, para que siempre quede de la misma forma y calidad.

La consistencia en el producto y servicio denota control, dominio y cuidado con los procedimientos y el alto nivel en la confección, para que el cliente reciba siempre la calidad a la que está acostumbrado. Pero ¿cómo puedes, como líder, demostrar tu compromiso con la calidad a tus empleados?

1. Incluyendo el compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo como parte de tus políticas administrativas.

2. Creando un ambiente de apoyo y compromiso, en pos de ofrecer lo mejor al cliente, por medio del servicio o producto ofrecido.

3. No aceptando la entrega de productos, servicios o trabajos que no estén alineados con las guías establecidas.

4. Creando un ambiente de colaboración, y no de competencia, entre los compañeros.

5. Teniendo la honestidad como un valor primordial en la empresa, para que el personal pueda aceptar algún error y que no calle por miedo a ser penalizado. ¡¡Ojo!! Esto no debe interpretarse como una postura laxa ante las medidas disciplinarias; por el contrario, se busca fomentar un ambiente de compromiso, en el que, ofrecer el producto o servicio con la calidad establecida, sea la prioridad. Si el empleado puede reportar que algo no quedó con la calidad esperada, antes de la entrega al cliente, lograrás tener el tiempo para impedir que reciba un producto o servicio que no esté a la altura de lo establecido, cuidando la calidad de los mismos y la satisfacción del cliente.

6. Estableciendo unos parámetros para medir y evaluar la calidad. Una vez hayas establecido qué es lo que necesitas controlar, según los niveles de servicios, ventas o productos que entregues, puedes comenzar a recolectar los datos. Hecho esto, deben ser tabulados con objetividad y los hallazgos deben ser analizados con detenimiento, para llegar a obtener los datos de forma objetiva.

8. Ya teniendo los resultados, debes compartirlos con tu equipo de trabajo y si aún no lo tienes, es un análisis que tú misma puedes hacer. La objetividad con la que trates los datos, es sumamente importante, independientemente de los hallazgos. Recuerda que si hay que mejorar deben hacerlo juntos. Compartir la realidad, aunque no sea muy alentadora, no debe ser utilizada como arma para penalizar, regañar o señalar en las reuniones. Al contrario, los datos deben ser vistos de forma objetiva, integrada y con la visión de responsabilidad compartida. Al discutirlos con franqueza y asumiendo tu responsabilidad como líder, todos tendrán la tranquilidad de hablar francamente, sin miedos a represalias. Tus empleados se convertirán en tus mejores asesores y será una buena oportunidad para crear la unidad y sentido de cohesión de grupo.

Cada uno de estos elementos serán desarrollados en nuestras próximas series con mayor detenimiento, porque quiero llevarlos desde la base hasta el desarrollo. Es por esto, que debes reflexionar sobre lo presentado y contestarte estas preguntas:

1. ¿Tengo establecido, por escrito, un procedimiento de cómo quiero que se realice el trabajo o se ofrezca el servicio de forma consistente?

2. ¿He establecido cuánto tiempo debe de tomar la fabricación, diseño o el ofrecimiento del servicio?

3. ¿Sé cuánto material voy a consumir para la confección de mi producto o cuánto tiempo le dedicaré a cada cliente?

4. ¿Ya tengo establecido cómo será la entrega: tipo de carpeta o presentación, tipo de papel o empaque, tipo de reunión de cernimiento, formulario o reunión virtual que se llevará a cabo?

Estas preguntas son básicas para que vayas estableciendo tus parámetros de calidad y producción. Más adelante hablaremos en detalles sobre los indicadores de calidad. Esto es sólo el principio.

Poco a poco debes ir anotando las preguntas para que puedan guiarte al establecimiento de lo que serán tus propios parámetros de calidad, ya sean para tu vida privada, tu emprendimiento o tu empresa. Si es de tu vida privada, debes determinar:

● ¿Qué vas a aprender?

● ¿Qué vas a permitir?

● ¿A quién vas a sacar? o

● ¿A quién vas a entrar en tu vida?.

Si es sobre el emprendimiento, debes determinar:

● ¿Qué destrezas debes aprender?

● ¿Qué conocimiento necesitas adquirir?

● ¿Qué habilidad tienes que puede apoyarte en tu emprendimiento?.

Si es para tu empresa, debes definir:

● ¿Qué haces?, ¿qué entregas?, ¿qué ofreces?, ¿qué creas?, ¿qué desarrollas?, ¿qué vendes? y

● ¿Con qué nivel de calidad quieres hacerlo?

Una vez identifiques lo que para tu empresa, para ti o tu emprendimiento, es lo importante, debes establecerlo como tu guía y tu norte. Esto te dará la base para establecerlo como la norma que todos los demás deben seguir… y cuando digo todos, ¡es todos!, sin excepciones. Una vez establecido, esto debe ser la guía y la referencia para ti, para tu equipo y para toda persona que te acompañe en este proceso.

Cuando establezcas cuál será el compromiso con la calidad de tu producto o servicio, debes dejarlo saber a los que sirves, a tus clientes, para que ellos sepan lo que esperarán de ti y qué tan importante es para tu empresa cumplir con lo que les prometiste. Esta divulgación y compromiso también aplica a tí y a tus proyectos personales, si estás en proceso de emprender. Cuando determines qué harás en tu plano personal, también divulgalo entre tus padres, tu pareja, hijos y familiares, para que sepan tus nuevas guías y, al mismo tiempo, se convierta en ese pacto público con el que te comprometes a cumplir.

Lo más importante sobre el mejoramiento continuo, es tu compromiso como líder de tu empresa o emprendimiento y como Directora Ejecutiva de tu propia vida. El ejemplo y el modelaje, son la mejor manera de validar el compromiso realizado y la palabra empeñada. Con tu comportamiento enfocado en el mejoramiento, inspiras a otros a cumplir, mejorar y a comprometerse con la excelencia.

Te espero en nuestra próxima publicación, donde iré compartiendo información valiosa que podrás utilizar para tu vida, tu emprendimiento o tu empresa.

Si luego de la lectura, me quieres hacer alguna pregunta puedes comunicarte a:

Quilsy Mejía, MLR

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